X4 Summit es el evento anual más impactante sobre Experiencia organizado por nuestro partner Qualtrics. En éste se reúnen líderes de todo el mundo para inspirarse con historias y casos de éxito, así mismo, para compartir conocimientos actualizados sobre customer y employee experience. Vocé, junto a un grupo de clientes invitados, participó en cada uno de los espacios y, ¡por supuesto!, volvimos recargados. Aquí te compartimos 4 aprendizajes.
X4 The Experience MGMT Summit se celebra cada año y, como es costumbre, nunca nos defrauda. Esta edición de Qualtrics X4 estuvo cargada de mucho aprendizaje que nos dejó más preparados para brindar soluciones efectivas en la gestión de programas de medición de experiencia de clientes y de empleados.
En este espacio conectamos con muchas personas que nos nutrieron con sus experiencias, además, adquirimos conocimiento muy valioso que aquí queremos compartir contigo; estos son 4 grandes aprendizajes que nos llevamos del X4 Summit :
1. SER MÁS HUMANO ES LA NUEVA ERA:
- Hay que cambiar el chip y entender que te diriges a personas que tienen sus propias ocupaciones, son inteligentes y desean tener relaciones más humanas. Por eso, es importante aplicar nuevas estrategias de medición para detectar los matices durante los distintos puntos de interacción.
- Los equipos de trabajo deben tener la capacidad de tomar decisiones en tiempo real para brindar momentos excepcionales a los clientes.
- En la experiencia de empleado es clave una escucha más humana, mejorar los procesos y sistemas ineficientes para evitar el agotamiento de tus colaboradores. El conocimiento adquirido en las mediciones se debe traducir en acciones significativas que posibiliten el crecimiento personal y profesional de los colaboradores.
2. LA PRIMERA LÍNEA (Frontline) ES LA CLAVE:
- Si tu grupo de asesores o vendedores (Frontline) no está capacitado para resolver problemas, la satisfacción de tu cliente puede bajar hasta un 22%.
- Debes motivar al equipo a centrarse en el cliente y crear estrategias enfocadas en cumplir sus necesidades.
- Recuerda cuidar tu Frontline celebrando sus logros, reteniendo el talento y generando recompensas tangibles.
- Desarrolla en tu equipo habilidades para cerrar el ciclo en las interacciones y así mejorar la percepción del servicio al cliente.
3. EL PODER DE UNIFICAR LAS EXPERIENCIAS:
- Unificar las experiencias de clientes con las de empleados permite entender dónde se combinan y en qué debes enfocarte para mejorar los resultados, pensando en ello, Qualtrics desarrolló CrossXM.
- Esta nueva solución hace posible comprender cómo las métricas clave de customer experience y employee experience se integran e impulsan la creación de estrategias que generen mayor valor para los colaboradores y los clientes.
- Al analizar los datos de los programas de CX y EX se pueden descubrir los impulsores importantes, para luego generar acciones que maximizan el rendimiento en toda la organización.
4. PASA DE LA MEDICIÓN A LA GESTIÓN DE EXPERIENCIA:
- Medir es muy importante, pero lo que viene después lo es aún más. Los clientes están esperando acciones en tiempo real, que las empresas entiendan rápidamente lo que quieren y cómo lo quieren, para que sus expectativas sean cumplidas al 100% y de manera inmediata.
- La tecnología es clave para construir una sólida administración y manejo sobre los componentes de medición de CX que ya existen.
- Cuando una empresa logra obtener los datos correctos, está preparada para tomar decisiones y actuar en pro de la satisfacción de los clientes, por ello es necesario que de la medición resulten programas de gestión de experiencia que estén alineados a los resultados obtenidos en la etapa anterior.
BONUS. LA MEDICIÓN DEL AMOR POR TU MARCA:
- Fomentar el amor por tu marca atrae atención e inspira a las personas a hablar, explicar y presumir.
- El amor de tus clientes requiere comprensión, compromiso, y viene con sorpresas y ajustes respecto a los cambios de las cosas y las personas en el tiempo.
- Un indicador para medir el amor por tu marca es preguntarte si eres diferente, rentable o si las personas sienten curiosidad hacia tu promesa de valor.
