La experiencia del cliente desempeña un papel muy importante en empresas de servicio como las aerolíneas y sobre todo en las de bajo costo. En Colombia, las aerolíneas que operan bajo este modelo ganaron popularidad por ofrecer tarifas asequibles a sus pasajeros. Sin embargo, en los últimos meses todo el país evidenció una serie de desafíos y crisis que han impactado la reputación de éstas y su relación con el cliente.
En este blog queremos compartirles los retos y aprendizajes que se presentan bajo este contexto para la industria, y cómo las aerolíneas que continúan deben emprender una búsqueda para ganarse la confianza y lealtad de sus usuarios con una escucha activa de los clientes y la gestión de sus experiencias como diferenciadores absolutos.
En un mercado altamente competitivo, las aerolíneas de bajo costo se esfuerzan por proporcionar experiencias de cliente satisfactorias mientras ofrecen tarifas asequibles.
Algunas de estas aerolíneas implementaron estrategias para mejorar el customer experience (CX), como una atención al cliente eficiente, facilidad en la compra de boletos y una gestión efectiva de vuelos. Sin embargo, a pesar de los esfuerzos, los colombianos fueron testigos del cierre de sus operaciones este 2023.
Aspectos como la falta de recursos y flota de aviones, llevaron al cierre de operaciones de aerolíneas muy reconocidas en Colombia, provocando diversos inconvenientes para sus clientes de los cuales, según el portal de noticias Portafolio, más de 18 mil resultaron directamente afectados. Muchos se vieron sorprendidos por la noticia y enfrentaron dificultades para reprogramar sus vuelos o recibir reembolsos. La falta de comunicación clara y oportuna generó frustración y confusión entre los afectados.
Además, algunos clientes experimentaron pérdidas financieras considerables debido a la cancelación de los vuelos y la necesidad de buscar alternativas costosas en otras aerolíneas.
Estos inconvenientes afectaron la percepción del cliente sobre las aerolíneas de bajo costo y su nivel de confianza.
Así que, aunque estas aerolíneas se recuperen de su pérdida y vuelvan al mercado, será difícil recuperar la confianza de los usuarios.
Sin embargo, no estamos aquí para lamentarnos, sino para aprender de esta situación y que a partir de este acontecimiento las aerolíneas de bajo costo que quedan en el mercado y las nuevas que están por entrar puedan tomar mejores decisiones frente a momentos como estos.
4 grandes aprendizajes que dejó el cierre aerolíneas de bajo costo en Colombia
La crisis experimentada en el país respecto a las aerolíneas de bajo costo, sirvió como llamado de atención para la industria en general. De esta amarga experiencia, quedaron varias lecciones importantes que pueden ayudar a mejorar el CX y evitar situaciones similares en el futuro.
¿Cómo la habilitación de la escucha y medir CX pueden hacer la diferencia?
Habilitar la escucha y medir el customer experience ayuda a recolectar datos sobre las interacciones y percepciones de los clientes, permite evaluar su nivel de satisfacción, identificar áreas de mejora y tomar medidas para resolver cualquier problema. Esto permite ajustar el enfoque y garantizar que los clientes se sientan escuchados y valorados, lo que a su vez fortalecerá su confianza en tu negocio y hará crecer su lealtad.
La medición de experiencia de cliente también nos permite anticiparnos a los hechos y mitigar, en este caso, un cierre inminente de operaciones y tal vez poner a los usuarios del mismo lado a través de la empatía.
Al conocer las preferencias y necesidades de tus clientes, puedes adaptar tus productos, servicios y estrategias de comunicación de manera más efectiva. En Vocé, nos apoyamos en herramientas como el Cross XM, el NPS, entre otros, para medir y gestionar en tiempo real estas experiencias, tomar decisiones y ganar la confianza del cliente.
Tener estos datos y además desplegar acciones acertadas basadas en ellas, fortalece una conexión emocional con tu marca y crea un sentido de lealtad, ya que el cliente evidencia que es escuchado y comprendido, y se siente parte de algo más que una simple transacción comercial.
Esto no sería posible si en la organización no existiera una cultura centrada en las necesidades, dolores y deseos del cliente. Debemos resaltar el gran papel que cumple la alta gerencia al transmitir estos valores, pues ellos son la principal fuente de inspiración y convicción en todas las áreas de la compañía.
La alta gerencia, como verdaderos líderes visionarios, demostrando con cada acción, que la excelencia en el servicio y la satisfacción al cliente no son una estrategia, sino una filosofía de vida. Debemos resaltar la importancia de empoderar a cada miembro para funcionar como un equipo cohesionado y apasionado.
¡Recuerda! Ninguna compañía sueña con cerrar de manera repentina sus puertas por falta de recursos, pero es importante conocer al cliente para que esta situación no sea traumática tanto para la organización como para él.
Ten presente que puedes tardar años en construir una relación sólida y duradera con tu cliente, pero una crisis mal manejada puede destruirla en segundos.
En Vocé creamos experiencias memorables para tus clientes.
Fuentes:
- https://www.infobae.com/colombia/2023/05/08/crisis-de-viva-air-y-ultra-air-superintendencia-de-sociedades-dio-nuevos-detalles-del-proceso-las-aerolineas/
- https://www.lafm.com.co/colombia/casos-viva-air-y-ultra-air-iata-dice-que-representan-un-momento-complicado-para-la
- https://www.portafolio.co/negocios/empresas/viva-air-18-mil-pasajeros-afectados-por-cierre-de-operaciones-579196#:~:text=Viva%20Air%3A%2018%20mil%20pasajeros,2023%20%2D%2011%3A52%20p.
- https://www.bloomberglinea.com/latinoamerica/colombia/ultra-y-viva-air-pueden-perder-permiso-de-operacion-empieza-carrera-contrarreloj/
- http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0123-59232020000400484
- https://blog.hubspot.es/service/customer-experience
