Escuchar a los empleados ayuda a mejorar la atención y el servicio al cliente, por ello las empresas deben concentrar sus esfuerzos en identificar qué aspectos de su experiencia está fallando y así tomar acciones. El caso de Volkswagen Group Australia, nos demuestra que al trabajar en el employee experience y utilizar herramientas tecnológicas como Qualtrics, se logra aumentar el nivel de satisfacción de los compradores; sigue leyendo y descubre de qué se trata.
Empleado y satisfacción del cliente en el mismo lugar: la historia de Volkswagen + Qualtrics
Volkswagen es uno de los fabricantes de autos más exitosos en el mundo. Se destacan por siempre traer nuevos productos que al adquirirlos, hacen sentir a los clientes que el coche que eligen tiene algo único: combinan satisfacción del conductor,energía y confort.
Sin embargo, para Volkswagen el producto no lo es todo. Tienen una cultura centrada en las personas, siendo para ellos el cliente su prioridad.
¿Cómo logran cumplir su promesa de valor a los clientes? En la compañía son conscientes que para mantener felices a sus compradores, primero se deben involucrar, motivar y formar a los empleados que venden la marca.
Por ello, decidieron implementar Qualtrics, una herramienta que les garantiza la consolidación del vínculo entre empleado y cliente.
Al utilizar Qualtrics, pudieron detectar que la satisfacción tenía un punto de quiebre en el servicio, por lo tanto, escucharon, intervinieron e invirtieron en experiencia de empleado.
Una de sus acciones fue mejorar las instalaciones, pusieron nuevas paredes con el nombre de los colaboradores en rótulos y vieron que el compromiso de estos había aumentado, así como la productividad.
Sus resultados mejoraron mes a mes, los clientes estaban más contentos porque la atención de los empleados era mejor. Algunas de sus franquicias han mejorado su puntuación, 20 puntos en 12 meses.
Volkswagen se ha enfocado en retener a los empleados y satisfacer a los clientes.
Si los empleados están contentos y se comprometen, los clientes están contentos y defienden tu marca, esa es la clave del crecimiento sostenible de su marca y de su futuro.
¿Cómo ayuda Qualtrics a mejorar la experiencia de empleado?
Qualtrics ofrece su solución “EmployeeXM” que recopila feedback continuo de cada experiencia del empleado y recomienda las acciones correctas para incrementar el compromiso, diseñar la planificación del talento y mejorar la productividad y la innovación.
Al trabajar con Vocé + Qualtrics se pueden diseñar experiencias únicas para los empleados, mejorarlas de forma constante y tomar acción en el momento más oportuno, todo basado en datos reales.
Fuente: Qualtrics.
