Todos hablamos de marcas y compañías “centradas en el cliente” y creemos saber cuales son y que es eso que hacen para autoproclamarse “clientecentristas”. Pero hazte una pregunta, ¿Cuáles son esas marcas?¿Tienes alguna ya en tu cabeza? Peter Fader nos explica en un ejemplo en su libro (Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage), que las primeras repuestas a esta pregunta en muchas ocasiones son Apple o Nordstrom, dos marcas que se caracterizan por un excelente servicio al cliente y además por tener a los consumidores más fieles; pero no, no son realmente marcas centradas en el consumidor.
Pero entonces, ¿qué es una marca centrada en el cliente? Si Apple no lo es, ¿Entonces quién y por qué Fader asegura que no lo es? La respuesta a estas preguntas están atadas a un insight muy potente de este libro: Estar centrado en el cliente no es una filosofía, es una estrategia y no se trata de ser amable con tus clientes.
Es una estrategia que requiere migrar de un modelo que por años e incluso siglos ha sido exitoso y sigue siéndolo para muchas compañías, estar centrado en el producto; crear un producto, comercializar el producto, venderlo y repetir los pasos (Apple). Además el objetivo de esta estrategia no es lograr que tus clientes te quieran más como marca, o tener un servicio al cliente que se diferencie de la competencia, es por el contrario, como en cualquier otro negocio, maximizar la ganancias, pero no a través del volumen de ventas, sino del entendimiento profundo de las necesidades de tu consumidor.
Y es aquí donde empiezan los retos, ¿Por qué quisiéramos dejar atrás un modelo que sigue siendo exitoso?¿por qué cambiar éste, si está funcionando bien?. Porque para la mayoría de las compañías el enfoque centrado en el producto, pronto ya no será suficiente. La falta de ventajas tecnológicas como la conocíamos antes, la globalización y la “explosión de la data” son algunos de los factores que más tarde que temprano nos ayudarán a centrarnos en esas necesidades del cliente y entender desde la cultura de nuestra organización que es lo que ellos necesitan.
Si decides aceptar los retos que conlleva este modelo, te darás cuenta que al final, si hay unos consumidores más importantes que otros y que son esos a los que debes apuntar tus esfuerzos. Así que, ¡atrévete a movilizar tu compañía a entender y valorar por primera vez la heterogeneidad en tus clientes y el valor que tiene cada uno de ellos como individuos y como grupo para tu compañía!. Nunca antes habíamos tenido tantas herramientas a la mano para lograrlo.
