En un mundo cada vez más acelerado donde los desarrollos tecnológicos ya no demoran años en transformarse, sino meses, y con las personas buscando nuevas formas de conectar con las marcas, ya sea de forma física o virtual, se está generando una gran cantidad de información a través de chats, redes sociales o reseñas online. Esto, desafortunadamente no se está aprovechando al máximo para generar insights y lograr transformar la experiencia del cliente.
En este blog queremos contarte cómo las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial, el procesamiento del lenguaje y el aprendizaje automático pueden ayudarte a comprender cuáles son las necesidades de tu cliente y transformarlas en algo memorable.
Todos los días tú como marca recibes una gran cantidad de información sobre tus clientes pues cada llamada, chat, click y visita al punto físico te dan detalles de cómo consumen, qué les preocupa y qué tal vez no está siendo efectivo en la cadena de atención.
Esto que sucede es de gran valor, sin embargo para muchas marcas que tienen un sistema de medición de CX tradicional se queda corto y estos datos pueden desbordar su sistema, dando como resultado, experiencias para tu cliente llenas de desconexión entre los canales de atención y dejando a las marcas con las manos atadas, sin resolver preguntas fundamentales como: ¿qué parte de la experiencia no funciona?.
Aquí es cuando entran las nuevas tecnologías impulsadas por la inteligencia artificial (IA), llegan como caídas del cielo a optimizar al máximo esta información, para sacar insights ganadores.
Porque aunque las encuestas que hacen parte del modelo tradicional de CX seguirán entre nosotros, tu modelo de experiencia de cliente omnicanal debe crear conexiones emocionales, entregar productos que tu consumidor desee y espere de ti, brindar una atención eficaz, desarrollar reputación de marca y reducir costo de adquisición de clientes.
Para ello existen 3 pasos fundamentales que crean experiencias omnicanal que van dirigidas hacia el futuro del cliente. Aquí te las contamos:
Ahora bien, es importante tener en cuenta que para transformar esos insights en acciones que generen valor, necesitas un equipo de colaboradores bien capacitados.
Y esto nos lleva a hablarte de la primera línea y la importancia que tienen en el contacto con el cliente.
En blogs pasados te hemos contado por qué durante este año la primera línea es clave para mejorar la experiencia del cliente, empoderarlos a tal punto de que puedan tomar decisiones en tiempo real, para darle al cliente lo que espera y así subir sus niveles de lealtad por tu marca.
La IA ayuda a identificar el lenguaje natural y llevar el Customer Experience a otro nivel, ofreciendo a cada cliente experiencias personalizadas según las palabras que utilizan y las señales sutiles de comportamiento, para luego recomendarle al equipo de primera línea las acciones que debe tomar.
El resultado será un ahorro increíble de la adquisición de clientes y fidelización, erradicar desde la raíz los problemas y un conocimiento profundo del cliente.
Para lograr experiencias omnicanal e ir a la vanguardia con las nuevas tecnologías, direcciona el Experience Management para darle más prioridad al servicio al cliente. Consigue transformar sus problemas a tiempo para evitar pérdidas.
En Vocé encontramos esos momentos de fricción y guíamos a tus equipos para que le den a cada uno de los clientes, en tiempo real, la experiencia que esperan.
