¿Cómo complementar el método NPS con otras herramientas para mejorar la medición de la experiencia del cliente? - Vocé %

El NPS (Net Promoter Score) ha ayudado a las empresas a medir la experiencia del cliente a través de la recomendación y así tomar mejores decisiones. Sin embargo, existen nuevos métodos y aspectos como la empatía que la complementan y ayudan a mejorar este proceso.

Sigue leyendo para conocer más…

Primero te contamos qué es el NPS (Net Promoter Score)

Es un indicador que se mide a través de una única pregunta y se informa con un indicador que va de –100 a +100. Esta metodología es considerada la regla de oro de la experiencia del cliente.

Aquí te damos un ejemplo:

Pregunta única
Indicador de medición que va de –100 a +100.

Las personas encuestadas tienen una escala de 0 a 10 que dependiendo de sus respuestas se organizan de la siguiente manera:

  • Promotores, son clientes leales que responden 9 o 10. Aquellos fans de tu marca que gracias a esas buenas experiencias te recomiendan.
  • Pasivos, son aquellos satisfechos con el producto o servicio, pero no lo suficiente para ser promotores, estos están ubicados entre 7 y 8 en la escala. Generan gran información para lograr enamorar a los clientes.
  • Detractores, son clientes que es poco probable que vuelvan a comprar y existe la posibilidad que no animen a otros a comprar el producto o servicio. Estos se ubican del 0 al 6 en la escala.

 Este método es maravilloso, sin embargo, es necesario complementarlo con nuevas técnicas que te van a ayudar a ir al fondo del problema dentro del ciclo de la experiencia del cliente y complementar con métricas como CSAT, CES y atributos específicos.

Es muy importante recordar que, finalmente el NPS es una métrica de marca y puede tomar periodos de tiempo extendidos para movilizarla. Si estás cambiando algo en la experiencia que entregas a tus clientes, mide algo que esté cerca de ese cambio (actitudes, percepciones del producto, usabilidad, dificultades, facilidades)

Recuerda que la experiencia del cliente es un activo que crea nuevas oportunidades y éxito para las marcas, además, te brinda la posibilidad de convertir a tu empresa en líder del mercado, pues solo el 28% de las compañías entienden que la satisfacción de sus compradores es  importante.

La empatía, un complemento para la medición de la experiencia del cliente

El mundo que nos ha dejado la pandemia, si bien ha acelerado el crecimiento de nuevas tecnologías, también nos ha llevado a centrarnos en las necesidades del ser humano, como sus gustos, dolores y deseos.

Aquí es donde entra la empatía a jugar un papel muy importante dentro de la medición del Customer Experience, pues ponerse en los zapatos del otro permite liberar tensiones en esos puntos álgidos dentro del proceso en el que cliente tiene contacto con tu marca.

Los foros y los grupos de discusión son una excelente técnica de empatía, que complementan la medición realizada por la metodología NPS, pues se conoce a fondo la experiencia del producto o servicio cuando entra en contacto con el cliente.

También, tener un buen sistema de servicio al cliente y dar respuesta oportuna a los problemas sin que el comprador tenga que acudir a canales diferentes, mejora la experiencia y permite que tu empresa pueda replantear distintos procesos con la información suministrada.

 

¿La empatía se puede medir?

¡Por supuesto! Según Wells Fargo existen unos “Puntos de Fricción” dentro del contacto del cliente con tu marca, que pueden ser tomados como una parte inicial para medir los niveles de empatía. Este puede ser el momento donde los clientes dudan, no logran concretar una transacción o actividad.

Al compartir estos puntos con los responsables del proceso, se les propone mejorar su empatía con el cliente y así transformar su experiencia de manera positiva.

Otra forma de medir la empatía, es la tecnología, estamos seguros que te puede parecer un poco extraño, pero sí es posible. En algunas empresas han creado perfiles de afinidad, tanto del cliente como del asesor o empleado, permitiendo realizar “emparejamientos por afinidad” y así realizar “el match perfecto” para una atención exitosa.

 

1

Aprovecha la tecnología, pero no te olvides de las personas:

La tecnología es una herramienta que nos llena de oportunidades, pero no te olvides que estás midiendo personas, por eso te recomendamos incluir equipo humano que esté dispuesto a ir al centro del problema e identificar exitosamente cómo piensa, siente y cuáles son los dolores del cliente.
2

Los momentos claves del cliente, sí o sí deben ser medidos:

Los momentos claves como el primer contacto del cliente, asesoría y demás, deben ser medidos, porque pueden existir vacíos que no están cerrando el ciclo exitosamente, afectando las metas empresariales.
3

Deja los sesgos personales que puedan influir en la medición:

Ten la mente abierta y deja que las experiencias de tus clientes te guíen.

El éxito de tu empresa depende de qué tanto conoces a tu cliente para mejorar sus experiencias y resolver problemas desde tu propuesta de valor.

Abre tu mente y expande las posibilidades que tienes para medir el Customer Experience  de tu compañía, en Vocé sabemos de número, pero también priorizamos las sonrisas, bienestar y las experiencias del cliente.

Descubre nuestras soluciones y llevemos tu relación con el cliente a otro nivel.🤝

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