Mucho se habla actualmente de experiencia del cliente. Las empresas, no importa su tamaño o la industria a la que pertenecen se autoproclaman, cada vez más, organizaciones «clientecentristas»: Que escuchan a sus clientes, que los ponen primero que el resto de aspectos en los que tienen que pensar y que con esto garantizan que por sí mismos los recomienden y que no hay mejor estrategia de marketing o de publicidad que esta.
Pero ¿Qué se requiere para llegar a ser empresas clientecentristas? ¿Solo escuchar a los clientes? Vamos a hacer un playback del Journey de un cliente cualquiera en una empresa cualquiera y veamos dónde empieza la experiencia de ese cliente. Sin importar cómo comience el journey, eventualmente el cliente tendrá interacción con un empleado de dicha compañía: Una llamada telefónica, una visita a una tienda/sucursal física, las respuestas por un chat o por un correo electrónico o cualquier otro medio. Visto de esta manera, podríamos decir que la experiencia del cliente empieza por el empleado. Con este foco es posible decir entonces, que para tener clientes con experiencias memorables, necesariamente debe haber empleados que entreguen dichas experiencias y para lograr esto, ellos mismos deben tener ese tipo de experiencias con su organización.
“los clientes no son lo primero. Lo primero son los empleados, si cuidas de tus empleados ellos cuidarán de tus clientes”
Richard Branson.
Un sistema de experiencia de empleados parte de la base de convertir los miembros de una compañía en empleados comprometidos. El engagement de los empleados se define como un estado emocional e intelectual que motiva a los empleados, los estimula e inspira para que realicen su trabajo con la máxima entrega, independientemente de su edad, género y condiciones de trabajo en la empresa.
A continuación mencionamos 5 ideas de cómo priorizar la experiencia del empleado como parte de la experiencia del cliente:
1. Tener una cultura clara y que los empleados la vivan.
Que los empleados estén convencidos y vivan de manera profunda la cultura de la organización. La empresa debe esforzarse y concentrarse en tener una cultura clara y que los empleados puedan identificarse con ella tanto es su vida laboral como en su vida personal. Un ejemplo claro de este tipo de culturas es Twitter. En esta Start Up los empleados no pueden parar de hablar de cuánto aman trabajar con gente inteligente. Ellos sienten que hacen parte de algo que está impactando el mundo y esto los lleva a que por voluntad propia nadie se vaya hasta que el trabajo está hecho.
2. Qué queremos que vivan los empleados.
¿Qué tipo de experiencias específicas deben tener los empleados que trabajen en la compañía? Definir cuáles son los atributos que deben percibir en la experiencia de la cotidianidad de su trabajo con la organización, cuáles son los momentos de verdad que tienen y como la compañía los gestiona. Para esto es importante entender la experiencia del empleado de manera sistemática y generar artefactos como los Employee Journey Map.
3. Escuchar a los empleados desde todos los ángulos.
La escucha activa de los empleados debe ser parte de la cultura. Debe venir desde la informalidad de expresar sus ideas en cualquier ambiente hasta la formalidad de que haga parte del sistema de experiencia del empleado y pueda gestionarse. La escucha es en todos los ámbitos, tanto laboralmente como en su vida personal, con sus proyectos y sus sueños personales. Una empresa ejemplar en esto es Dreamworks Animation. Sus empleados entre muchos beneficios, tiene uno específico del que están realmente orgullosos: En las fiestas de la compañía después de terminar grandes proyectos, los empleados se les alienta a compartir su trabajo personal y proyectos con sus compañeros. Esto abre un espacio de apreciación de proyectos no relacionados con el trabajo, aumenta la creatividad y hace que se sientan más que el trabajo que tienen en la empresa.
4. Democratizar el sistema de experiencia del cliente como parte del sistema de experiencia del empleado.
Que los empleados, desde los que tienen interacción con el cliente hasta los que están en el back de la operación, conozcan la estrategia de experiencia del cliente que tiene la compañía. Esto los apersona del cliente con si fuera de cada uno y tiene un impacto sobre la cultura.
5. Darles crédito por las experiencias memorables:
Establecer medios para difundir los buenos comentarios y las buenas experiencias de un cliente dentro de la organización, incluso publicar algunos de estos comentarios en la intranet de la compañía. Esto impulsa una cultura centrada en el cliente, hace responsables a los empleados no solo de las experiencias negativas, sino también de las experiencias positivas para generar motivación y amor genuino por lo que hacen.
Según el informe de Gallup State of the Global Workplace, solo el 15% de los empleados a nivel mundial tienen un verdadero engagement con su trabajo. Esto significa que solo un mínimo porcentaje se encuentran comprometido emocionalmente para entregar su tiempo, su talento y su energía para agregar valor a su equipo.
Las empresas deben tener siempre presente “El Factor H”, el factor humano. Por eso tan importante como es tener un sistema de experiencia del cliente, es tener uno de experiencia del empleado. Tratarlos más allá que como empleados, como clientes internos y lograr con eso empleados comprometidos.
