Estamos llegando al final del 2022, el momento ideal para evaluarnos y detectar las oportunidades de mejora que podemos aplicar en nuestras empresas, y también para identificar los retos que traerá el nuevo año. En materia de experiencia de cliente y de empleado, desde ya podemos decir que el 2023 será un período de reestructuración en las conexiones (humanas y con el trabajo).
Sigue leyendo y te contamos algunas tendencias que serán clave en el éxito de la gestión.
Primero hablemos de CX y EX
El impacto que tiene la gestión de experiencias cada vez toma mayor relevancia y se convierte en el foco de estrategias para ser más exitosos y lograr las metas organizacionales.
84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de sus clientes reportan un aumento en sus ingresos.
Las organizaciones que invierten en la experiencia del empleado son 4 veces más rentables que aquellas que no lo hacen.
Sabemos que al hablar de customer experience y employee experience, algunos dueños de negocios se enfocan solo en el retorno de inversión de estas gestiones y, para quienes lideran estos procesos, puede resultar difícil explicarlo, por ello vale la pena recordar ventajas y beneficios de diseñar modelos efectivos:
- Incrementar el valor de marca.
- Despertar la lealtad del cliente.
- Disminuir los costos e invertir en los elementos correctos.
- Disminuir la rotación de personal.
- Despertar mayor motivación en los empleados.
- Brindar una mejor experiencia de cliente a través de tus colaboradores.
Es clave tener presente que antes de crear un programa de experiencia de CX o EX, se deben realizar mediciones para obtener información donde se complementen O data y X data (datos operativos y de la experiencia), es decir, conocer todo lo referente a costos, contabilidad y ventas, más la compresión del por qué de las cosas, tales como pensamientos y emociones de las personas involucradas.
Basados en el conocimiento y entendimiento de este tipo de datos, las empresas pueden mejorar sus cuatro experiencias centrales: cliente, empleado, producto y marca.
En Vocé creemos en el poder la las experiencias para conectar las emociones, por eso contamos con diferentes soluciones para diseñar modelos de medición y de gestión de experiencia de empleado y de cliente, que buscan promover el bienestar de las personas y el crecimiento rentable de las organizaciones, para conocerlas puedes hacer clic aquí.
3 tendencias de experiencia de cliente para el 2023
Llegó el momento de hablar de lo que nos espera en el 2023. Tener en la mira lo que se predice para el próximo año le ayudará a tu compañía a desplegar acciones que estén más alineadas a lo que las personas desean y a obtener los resultados proyectados.
En lo que respecta a experiencia de cliente, Qualtrics anuncio en su más reciente estudio, que existen tres áreas claves en las cuales debemos centrarnos:
- Conexiones humanas: a los consumidores les satisface la eficiencia operativa, pero lo que logra enamorarlos, ganarse su corazón, mente y lealtad; es realmente la humanización que pueden evidenciar en cada una de sus experiencias. Los distintos puntos de contacto en donde el cliente interactúa con alguien de tu equipo, requieren de empatía y de personalización para fomentar la conexión, haciendo que las personas se sientan más satisfechas y conformes.
Lo que podemos recomendarte para trabajar en esta tendencia, es que comprendas que el viaje del consumidor es diferente para cada empresa y varía dependiendo del sector, por ello es necesario analizar los puntos de dolor y de mayor fortaleza que tienes, alinear lo que quieres lograr con lo que buscan los clientes, y tomar la tecnología como aliada para comprender a profundidad lo que ocurre con sus emociones.
- Cercanía con los clientes en medio de un mercado a la baja: los pronósticos referentes al comportamiento económico del nuevo año, no son alentadores. Expertos coinciden en que la inflación, el costo de vida, y la posibilidad de recesión, impactarán a todos durante el primer trimestre del 2023. Sin embargo, más que asustarnos, este panorama invita a los líderes a construir oportunidades a largo plazo.
La situación pondrá a los clientes a pensar muy bien en qué gastan su dinero, y esto hará que sus decisiones de compra sean más lentas, analicen a profundidad y se enfoquen en elegir marcas con las cuales ya se sienten familiarizadas. Además, la tolerancia que tendrán frente a las malas experiencias será muy baja, y esto implicará que estén abiertos a considerar nuevas alternativas donde encuentren la seguridad que quieren.
¿En qué debemos enfocarnos? Básicamente en acercarnos más al consumidor, en darle motivos para confiar en nosotros, en escucharlos mejor y anticiparnos a lo que podemos hacer.
- Entender el contexto: las personas se abruman cuando perciben que no están siendo escuchados y que por más que manifiestan sus inconformidades (una, dos y hasta tres veces), siguen enfrentándose a los mismos problemas. Para ser más humanos y actuar con empatía, debemos centrarnos en entender toda la situación de un consumidor. Esta tendencia nos pone la tarea de ir más allá, de innovar en la manera en que obtenemos las opiniones y diferentes feedbacks de los clientes.
En ese sentido, lo que se propone es que a la medición de CX se incorporen datos no estructurados (conversaciones en redes sociales, transcripciones de llamadas de un centro de contactos, comentarios en línea, foros o chat) y opiniones en formato de video, es decir, dinamizar más la manera en que investigamos lo que están hablando y sintiendo nuestros públicos objetivos, sin dejar de lado las formas tradicionales.
Experiencia de empleado: 4 retos en el 2023
Es el turno de conocer las tendencias que se convertirán en desafíos para quienes le apuestan a la gestión de employee experience. Se prevé que el 2023 será el año en que los empleados reestructurarán su relación con el trabajo, seguirán siendo ellos los protagonistas y quienes moldeen muchas reglas en el entorno laboral.
1. Generar confianza y proyectarse como empresa exitosa:
Así como a los clientes, a los colaboradores también les preocupa el futuro de la economía, esto los lleva a priorizar la seguridad laboral y certeza financiera que sus lugares de trabajo puedan brindarle. Además, les hace cuestionarse si la organización podrá sortear los retos, tener éxito y, lo más importante, ofrecer un salario competitivo.
Los equipos de trabajo exigirán tanto pagos justos, como beneficios adicionales; tu compañía debe diseñar nuevas formas de compensación, comunicar de manera asertiva cualquier cambio que se produzca, celebrar los logros (por muy pequeños que puedan parecer), y demostrar que tienen la capacidad financiera para seguir andando.
2. Límites entre vida laboral y personal:
Van dos años en los que los empleados han tenido que dar el doble de sí, y aunque hemos visto cómo algunas tendencias de modalidad de trabajo se han impuesto, será en el 2023 donde los verdaderos límites se revelarán.
La búsqueda por lograr un verdadero equilibrio entre el trabajo y la vida personal se incrementará, los colaboradores valorarán a las empresas que ofrecen un bienestar integral para ellos y que entienden con plena consciencia sus necesidades.
3. Agotamiento de los empleados por procesos y sistemas ineficientes:
Cuatro de cada diez colaboradores muestran signos de agotamiento, lo que disminuye su productividad. ¿A qué se debe esto? A pesar de que en los últimos años se ha implementado la transformación digital y el uso de diferentes herramientas tecnológicas, ello también puso en evidencia que durante años se habían heredado prácticas ineficientes las cuales ya no están dispuestas a seguir combatiendo.
Para afrontar este reto, debemos primero escuchar a todos los trabajadores, especialmente a quienes han mostrado síntomas de estar agotados, ejecutar acciones centradas en replantear la forma en que se han hecho las cosas, innovar y actualizar los procesos.
4. El trabajo hace parte de un sistema de valores:
Esto significa que para los empleados, la integridad y propósito de la organización son relevantes, así como lo son las oportunidades de crecimiento y desarrollo.
Elegir trabajar en X o Y lugar será una decisión sujeta a diferentes variables que van desde salario, beneficios y el impacto que tiene en la sociedad, hasta los valores que promueve.
Imágenes: https://unsplash.com
Es hora de actuar
Ahora que conoces el panorama de la gestión de CX y EX para el 2023, es momento de tomar cartas en el asunto preparándote para que tus acciones estén adaptadas a este contexto y puedas superar todos los retos que traerá el año nuevo.
La gestión de experiencias nos exige supervisar constantemente las interacciones que tenemos con las personas, sean empleados o clientes, medir y anticiparnos para que podamos satisfacer sus necesidades y cumplir nuestras metas.
