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Uno de los eventos más importantes del año, a nivel mundial, es el Black Friday. Las marcas se preparan para ofrecer descuentos y promociones atractivas que captan la atención de las personas, quienes ven esos días como la oportunidad perfecta para adelantar sus compras de Navidad. Pero, para las empresas no solo representa un momento ideal para incrementar ventas, sino que también se convierte en una prueba donde la experiencia al cliente tiene un papel crucial.

La jornada del Black Friday tiene su origen en Estados Unidos, sin embargo, en la actualidad se lleva a cabo en todo el mundo. Su éxito y popularidad se ha hecho más fuerte durante los últimos años, tanto en tiendas físicas como en comercios electrónicos, debido a las llamativas rebajas y diferentes tipos de ofertas que implementan los negocios.

A ello se suma que la fecha de su realización es finalizando el mes de noviembre, una temporada en la que muchos consumidores están pensando en adquirir los obsequios de Navidad y fin de año. Y aunque todos sabemos que para la gran mayoría de compañías el principal propósito es vender más, también existen otros objetivos que pueden beneficiar a mediano y largo plazo.

Es importante que seas consciente que al decidir participar en esta actividad, estás asumiendo el reto de atraer nuevos prospectos, esto significa que la experiencia que les brindes durante la misma, será decisiva para que se conviertan en clientes recurrentes, que pasen de comprarte solo por estacionalidad y conveniencia de la oferta, a que te compren nuevamente por que el producto y todo lo que vivieron en el proceso los enamoró y logró convertirlos en promotores de tu marca.

El rol de la experiencia de cliente durante el Black Friday

El ciclo de vida de un cliente está determinado en gran medida por el tipo de experiencia que tiene con una marca, lograr que se extienda por mucho tiempo, es una de las principales metas de todo tipo de empresa. Eventos como el Black Friday, generan la oportunidad ideal para hacer clic con los consumidores, darles a conocer el valor agregado que tu producto y tu empresa les brinda, las características que te ubican por encima de los competidores y, especialmente, para comenzar a construir una relación duradera a través de la experiencia.

El customer experience es la suma de todas las interacciones que una persona vive con tu marca, bien sea producto o servicio, así como con tus colaboradores, tanto en establecimientos físicos como en canales digitales. Entonces, ¿cuál es su rol en Black Friday? Es estratégico. Diseñando una experiencia que se adapte a sus expectativas, que sorprenda positivamente, y cuidando cada paso durante y después de su proceso de compra, las organizaciones pueden lograr fidelizar, promover lealtad, aumentar su base de clientes, e incrementar el valor de vida útil de sus compradores.

10 Tips para potenciar la experiencia de cliente en el Black Friday

Prepararte con anticipación es importante, debes visionar la gran oportunidad que tienes ante ti y mejorar la experiencia que le ofrecerás al cliente, por ello aquí te compartimos algunos tips que serán de gran ayuda:

1. Prioriza y mantén el enfoque en el cliente: recuerda que centrarte en el cliente implica conocer sus necesidades y expectativas. Recurre a los datos para entender su comportamiento de compra, hábitos y preferencias.

2. Activa una estrategia omnicanal: desplazarse hasta una tienda física o comprar en línea, es una decisión que solo está en manos de tu cliente. Todos tus canales de atención deben estar integrados de tal forma que el consumidor viva una misma experiencia y que no se pierda el hilo de la comunicación.

3. Marca la diferencia con tus ofertas: las personas ya conocen el tipo de promociones que todas las empresas ofrecerán en Black Friday. ¿Cómo puedes hacer la diferencia? Piensa muy bien en tu segmento de público, analiza sus gustos, verifica estadísticas y define ese factor único y especial que podrás brindarle a tus clientes.

4. Comunica con claridad términos y condiciones: es frustrante para el cliente desconocer cuáles son las condiciones que aplicarán durante los días de Black Friday, o enterarse a último momento de estas. Verifica que en todos tus canales la información es clara y fácil de entender.

5. Anticípate a los problemas más comunes: da una vuelta por el pasado para reconocer cuáles fueron esos problemas o situaciones que se presentaron anteriormente y crea un plan B que permita a tu equipo estar preparado. Esto también te sirve para encontrar una forma de evitar que vuelvan a suceder.

6. Verifica tu inventario y capacidad de entrega: identifica la posible demanda que tendrás en la jornada de Black Friday, y asegúrate de contar con el inventario y el equipo logístico necesario para cumplir con los pedidos de tus clientes. Desplazarse hasta la tienda y no encontrar el producto que promocionaste, genera molestia a los compradores, lo mismo puede ocurrir si un usuario navega en tu eCommerce y le aparece que está agotado.

7. Da un valor agregado: entrega gratis, posibilidad de devolución, empaque personalizable, estas son algunas opciones que pueden funcionar como valor agregado y que seguro agradarán mucho a los consumidores. Pero también está la experiencia post-compra, por ejemplo, darle la bienvenida a la persona que compró por primera vez, ofrecer un descuento adicional o suscribirlo a una lista preferencial. Analiza con tu equipo la posibilidad de ser más proactivo al momento de iniciar la relación con el nuevo cliente.

8. Cumple lo que prometes: si en tu publicidad anunciaste una promoción especial o un beneficio extra, más vale que lo cumplas. Recuerda que el Black Friday atraerá nuevo público, para que ellos sigan confiando en ti, la primera compra debe salir perfecta.

9. Humaniza la atención y servicio: la emoción estará a flor de piel debido a la cercanía con la temporada navideña, por ello tus potenciales clientes quieren vivir una experiencia personalizada y muy humana, incluso, que se sienta VIP. Brinda asesoría especializada, escucha a las personas y entiende sus necesidades. Si tienes una tienda en línea, mantén activo tu chat en vivo para ofrecer ayuda, resolver dudas, disminuir inseguridades y guiar a los usuarios en la elección del producto.

10. Visiona más allá del Black Friday: ¿qué pasará con esas personas que te compraron durante el boom del “viernes negro”? Debes preparar una estrategia que mantenga activa la relación con ellos. Agradece su compra, envíale información de valor, sorpréndelo con nuevos beneficios. Recuerda que lo más valioso será retener a todos esos clientes que te compraron durante los días de ofertas.

La experiencia que se le brinde a las personas no puede ser improvisada. Se requiere de un estudio previo, de una planificación y de un diseño estratégico que oriente cada una de las interacciones hacia la consolidación de nuevos clientes que deseen volver a comprar tu producto.

¿Cómo retener a los clientes que compraron en Black Friday y convertirlos en compradores fieles?

Sabemos que el reto más difícil viene después que pasa la fiebre del Black Friday. Si tu empresa hace bien la tarea, seguramente contará con una base de datos de todos esos nuevos clientes que eligieron tu marca. Y si la experiencia que dieron en el proceso de compra fue muy buena, ya tendrán parte del trabajo realizado.

Sin embargo, vale la pena dedicarle un tiempo a la planeación de los pasos a seguir luego de que finaliza esta jornada. Debes hacer un análisis de todos esos datos obtenidos y preparar junto al equipo, una serie de acciones que activen la relación con el cliente. Por ejemplo, puedes recurrir a campañas de email marketing, para compartir contenido de interés, recomendar productos complementarios que mejoren la experiencia de compra, o para hacerle saber a los clientes que ahora hacen parte de tu programa de fidelización.

Es clave que también pongas a su disposición, dependiendo de tu tipo de producto, un servicio de soporte continuo, que sepan que estás disponible 24/7 para darles ayuda. Y si la fecha de entrega del producto adquirido durante Black Friday, aún no ha llegado, haz uso de las notificaciones oportunas para que se sienta informado sobre el estado de su pedido.

Además, puedes contemplar dar ofertas posteriores a su primera compra, como recompensa por haber elegido tu marca, teniendo en cuenta que se ajusten al perfil del cliente. No te olvides de solicitar feedback, implementa de forma dinámica la aplicación de encuestas de satisfacción que te permitan medir cómo vivieron la experiencia y cuáles son los puntos donde tienes oportunidad de mejora.

Por último, ten en cuenta que un programa de experiencia de cliente necesita ser potenciado constantemente, por lo cual es clave reforzar los 4 principales elementos que, de acuerdo con Qualtrics, conforman una estrategia de Customer Experience:

1

Mapa del customer journey:

Trazar el mapa del recorrido del cliente siempre será necesario para entender las experiencias que tienen en cada punto de contacto. Al haber adquirido nuevos consumidores, debes cumplir la tarea de analizar cómo es el viaje de estas personas y cuáles son los momentos de mayor carga emocional.
2

Colaboración multidisciplinaria:

todos los colaboradores deben comprender el impacto que el CX tiene para los objetivos del negocio. Cada persona influye en la experiencia del cliente, al estar comprometidos se alinean los procesos y se aporta al cumplimiento de la meta.
3

Atención continua:

los clientes van a contar sus historias tanto positivas como negativas, ya sea que la empresa escuche o no, por ello uno de los elementos clave es mantener una atención continua, conocer el feedback de las personas, identificar qué está afectando su relación con la marca y priorizar los aspectos a mejorar.
4

Comunicación:

entender y solucionar los puntos débiles ayuda a construir la confianza hacia la marca, por lo tanto, es fundamental comunicar las acciones que se realizan para mejorar la experiencia del cliente, así se demuestra que además de escuchar, también se está actuando.

Imágenes: https://unsplash.com

¿Crees que tu empresa está preparada para superar la prueba del Black Friday?

En Vocé podemos ayudarte a mejorar el programa de customer experience de tu compañía.

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